新零售时代下，电商企业积极采用大数据、人工智能等科技手段，提升企业智能运营水平，实现降本增效，尤其是在用户洞察、用户画像、客服体验等方面，已经实现全面数字化、智能化、科学化运营。

 

 

云听CEM由深圳视界信息技术有限公司研发（八爪鱼），是基于人工智能的客户体验管理平台，利用人工智能技术（DL、NLP）跟踪分析全渠道、全生命周期的客户反馈数据（电商评价、社交媒体、问答平台、论坛贴吧、新闻媒体、客服电话录音、调查问卷等），洞察消费者行为和喜好，帮助产品、市场、客服、电商、品牌等各部门以客户体验数据分析结果为决策依据。

 

 

那么，我们是如何帮助零售电商企业，基于服务数据推动深度用户洞察呢？

 

 

1、倾听用户声音——基于AI文本挖掘提升客户洞察力

 

 

云听CEM基于人工智能自然语言处理与深度学习技术，搭载6年资深数据采集能力，以“AI文本挖掘”的全新“角度”重塑企业的客户洞察能力。

 

 

以电商评论举例（下图）。

 

 

一条4星的评论，有3个指标是负面的，有1个是正面的。（客户表扬了扫地机声音小的优点，抱怨了扫地机无法自动回充以及漏扫的缺点。）

 

 

云听CEM「自然语言处理技术」

 

 

过去由于技术制约，企业通过人工搜集分析或者请外部机构进行调研，调研结果精准度最高只能达到85%。云听CEM的语义和情感识别准确率则可达到90%-95%，能精准统计客户最关心、最喜欢、抱怨最多的产品要点是什么。

 

 

云听CEM「客户典型意见+情感判断」

 

 

通过AI技术，云听CEM已帮助多家企业电商部门从海量评论中梳理客户体验指标、提取客户典型意见与情感分析，帮助企业快速、精准定位问题与客户诉求，指导企业解决问题、提升产品服务。

 

 

2、数据驱动——构建企业”客户体验”数字可视化能力

 

 

云听CEM能够帮助企业把“客户体验”进行数字量化评估，让“以客户为中心”不再是企业一句“口号”。

 

 

云听CEM「客户旅程触点+触点体验指标」

 

 

云听CEM以客户视角为出发点在整个“客户旅程”中，围绕“产品/运营/市场/品牌/客服/物流”等全触点全渠道构建“企业客户体验数字化”能力，让每一项体验能够“量化、指标化、可视化”，而不再是一堆杂乱无章的文本和模糊指意不明的结论报告。

 

 

云听CEM「客户体验量化+可视化」

 

 

量化的好处在于，我们能清晰、直接、快速地让企业管理者发现问题、定位问题，谁好谁坏，差距的数值是多少，谁的问题更严重，优先级更高，一目了然。

 

 

3、全渠道客户体验”数据仓库与调度” 

 

 

云听CEM「全渠道数据平台」

 

 

云听CEM为企业汇聚了全网全渠道客户体验数据，其中包括电商平台数据和社交评论数据（天猫、淘宝、京东、苏宁、国美、1号店、唯品会、酒仙网、微博、知乎、贴吧、豆瓣等）。

 

 

云听CEM已接入的渠道（部分）

 

 

有了云听CEM，企业无需登录多个后台再将数据导出、清洗、汇总，只需要登录云听CEM后台，即可完成所有平台的数据调度和提取分析。

 

 

云听CEM提供灵活的数据筛选条件、数据源增减，并提供丰富的数据统计方式、分析维度与可视化图表，充分挖掘客户体验数据中的商业价值，提高了企业数据处理应用效率。

  

 

最后，通过大数据与人工智能技术，企业客户洞察能力获得提升，进而实现：

 

 

1、客户“种草式”口碑营销

 

 

 

 

有了云听CEM，企业能够真正专注于“用户体验”，从网络海量客户反馈中挖掘客户背后的诉求与问题，精准指导企业产品迭代、服务运营、推广营销、品牌定位的提升方向，积累市场好评，让客户主动推广种草的口碑营销。

 

 

2、提升品牌忠诚度——客户留存、复购与推荐率

 

 

2019Q2开始流量见顶，移动互联网月活跃用户/总时长/广告收入增长率纷纷下降，亏本广告投放比比皆是，互联网已从“新增时代”进入“存量时代”。

 

 

数据来源：Qustmobile 

 

 

那么企业接下来该怎么做？答案是：提升企业品牌忠诚度。

 

品牌忠诚度意味着客户留存、复购以及推荐率。它是基于良好的客户体验与口碑以及客户的价值得到实现，是客户全流程感受美好的服务体验。

 

而这正是云听CEM在帮助企业做的事情。